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Seguramente todos hemos visto cuentas en Twitter ya sea personales o empresariales que son manejadas de forma impecable, cosa que se nota desde el primer tweet. Pues basado en esto hoy exploraremos 3 acciones con las que podremos twittear como todo un profesional.

Todos sin excepción podemos twittear, pero hacerlo de forma profesional es una gran tarea que requiere disciplina y planeación para poder obtener los resultados deseados, así que vamos a ver tres prácticas que realizan las cuentas que destacan en Twitter, sobre todo a nivel empresarial.

1.- Diseña una estrategia editorial

Es muy importante contar con una estrategia editorial –para lo que se va a publicar–, en la que se definan los temas a tratar, el estilo con el que se va a escribir, la extensión de los textos, e incluso definir si se van a twittear contenidos de terceros o únicamente propios.

Este punto es muy importante y sin duda, debemos ponerle atención especial, ya que mediante el contenido, es como lograremos conservar a nuestros seguidores y eventualmente podremos convencer a otros para seguirnos, así que, cuidar la forma en que se publica es vital.

2.- Planifica la publicación

Afortunadamente hoy podemos encontrar software de paga y gratuito que nos puede ayudar a la publicación de contenidos, pero una de las primeras funciones que debemos buscar, es la posibilidad de programar la publicación de mensajes con horas, días o semanas de anticipación.

En mi experiencia cuando se programan los contenidos con días de anticipación, eso permite utilizar el resto del tiempo para interactuar con los seguidores, así que la elección de las herramientas a usar, es una prioridad.

Yo personalmente utilizo tres plataformas para este fin, pero hay muchas otras que pueden servir, a continuación incluyo algunas opciones que puedo recomendar:

Hootsuite: Esta herramienta es muy económica, fácil de usar, tiene grandes cualidades para la administración y publicación de mensajes y es una de las favoritas de los community managers por la excelente relación costo beneficio que ofrece.
 Cuenta también con una versión para iPhone y iPad con las funciones más comunes.

ObjectiveMarketer: Para quienes buscan trabajar con base en campañas o manejan cuentas para varios clientes, esta es una excelente y poderosa herramienta de publicación.

Sprout Social: Esta es una herramienta muy bien diseñada y fácil de utilizar que además de una buena administración y publicación, permite tener reportes detallados.

CoTweet: Esta opción tiene una versión gratuita que permite utilizar varias funciones básicas y que pueden ser suficientes para cuentas pequeñas.

Engagement Console: Esta opción definitivamente es poderosa, pero no es para cualquiera, ya que su costo es elevando comparado con las anteriores, pero la diferencia es la perfecta integración que tiene con Radian 6 como plataforma de monitoreo, e incluso puede ser utilizada en conjunto con un CRM como Salesforce.com.

3.- Responde

Una de las grandes fortalezas que tiene Twitter es la interacción que se puede generar con los seguidores y a diferencia de lo que sucede en otras redes, en este caso es casi inmediata, así que para sacar el mayor provecho a esta plataforma, es necesario tener en cuenta que debemos responder y considerar las opiniones de los followers.

Tardar más de tres horas en responder en Twitter o incluso no responder, es interpretado por los usuarios como una falta de interés y al final genera el tan temido unfollow.

Si decidimos Twittear de forma profesional, el responder debe ser una de las prioridades, así que antes de empezar a publicar es muy importante decidir quién, cómo y en qué momento va a monitorear las cuentas para seguir las conversaciones.

Algunos programas envían notificaciones cuando llegan mensajes, lo cual puede ser muy útil para no tener que estar frente a la pantalla esperando; en mi caso, para mi cuenta personal utilizo las notificaciones que tiene la versión de Twitter para iPhone y de esa forma me entero en el momento cuando me llega una mención o un mensaje directo.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor

Es bien sabido por todos que los políticos en el nivel que se ubiquen, ya sea local o federal, tienen acceso a recursos importantes para gastar en su promoción, algunos de ellos pareciera que tienen una mina de oro atrás de su oficina porque parecen nunca terminarse los fondos con los que hacen campañas de su persona y sus acciones. Si bien estos políticos han recurrido a los medios de comunicación tradicionales como la TV, Radio, impresos y exteriores, ahora están volteando a ver a Internet y en concreto a las redes sociales como un medio para auto promocionarse.

La primera oleada de políticos que llegaron a las redes sociales, hace aproximadamente dos años, fueron en su mayoría jóvenes de menos de 43 años, de la zona centro del país, en puestos legislativos y curiosamente de partidos de centro y de derecha, aunque actualmente, tan solo unos meses después ya hay de todos los partidos, edades, regiones y corrientes ideológicas.

Así como con muchas empresas, los políticos no saben realmente que pueden hacer en los medios sociales, de hecho se topan con un escenario completamente nuevo y distinto a lo que conocían, ya que de entrada lo primero que les llega son reclamos, quejas e insultos y es algo a lo que NO están acostumbrados a recibir ya que en los medios tradicionales se cuenta con todos los filtros para que eso no les llegue de forma directa.

Basado en lo anterior vale la pena decir que en los medios sociales el principal ingrediente es la participación de la audiencia y esta es la primera diferencia que hay con un medio tradicional. En los nuevos medios la audiencia no solo tiene el espacio para que participe, también se le invita a que lo haga, y si no tomamos eso en cuenta, honestamente será mejor que regresemos a los medios de comunicación de una sola vía.

Para una personalidad pública entrar en los medios sociales implica estar conciente de que no siempre recibirán aplausos y felicitaciones, pero es ahí precisamente donde debe estar el interés por participar en ellos, ya que es la mejor forma de conocer lo que opina la gente, lo que quiere, lo que no le gusta e incluso lo que piensan de los rivales.

Escuchar elogios es muy fácil, pero difícilmente nos mostrará la realidad, en cambio cuando escuchamos cuestionamientos negativas, podemos antes que todo aprender para después tomar acción.

Para una figura pública un elogio es una distracción, una critica es una oportunidad
Si bien entrar a Facebook y Twitter casi es un obligado para un político, hay otras opciones que pueden ayudarles a potenciar su imagen mediante acciones específicas, a continuación voy a incluir algunas que desde mi experiencia les pueden aportar grandes posibilidades para desarrollarse en la era 2.0.

Google Moderator
Esta es una de mis herramientas favoritas porque para un político puede servir para conocer de forma ordenada las inquietudes y necesidades de sus gobernados, ya que permite que sea la misma gente la que suba sus preguntas, ideas o inquietudes y otras personas podrán votar por la que consideran la mejor de todas, dando como resultado el saber las prioridades de la población, de forma directa.

Moderator puede ser una herramienta muy poderosa para un candidato en campaña que busque incentivar la participación de los votantes, dándoles herramientas para proponer ideas en un espacio neutral y de forma fácil y rápido.
Esta opción es gratuita

Croudsound
Esta herramienta es similar a Moderator, pero ofrece la posibilidad de hacer la recaudación de ideas y votos, directo en el sitio web, e incluso cuenta con una versión móvil, lo cual le da una flexibilidad mayor.
Esta opción es de paga

Google Calendar
Esta opción es mucho más que un simple calendario, ya que permite mostrar las actividades, eventos, viajes, etc. De forma muy simple y directo en el sitio web. Con un poco más de esfuerzo, se pueden personalizar los calendarios de acuerdo a las necesidades específicas para brindar más opciones a los usuarios
Esta opción es gratuita

NutshellMail
En mi experiencia he visto que muchos políticos son poco afectos a la tecnología, pero el email es indispensable para ellos, así que la gente de Constant Contact crearon NutshellEmail la cual hace un monitoreo de las cuentas de Facebook y Twitter y envía el reporte por email, de esta forma ya no se tiene que interactuar con sitios webs complejos.

Entre los profesionales se le conoce a esta herramienta como For Dummies que en español sería para novatos, por lo simple que es para configurar y utilizar.

Así como lo recomiendo a las empresas, los políticos también deben asesorarse con profesionales antes de siquiera abrir un perfil en Facebook, ya que el trabajo en Social Media es 70 por ciento estrategia y 20 ejecución y 10 por ciento improvisación y sin la asesoría adecuada, la improvisación ocupa el lugar principal lo cual deriva en fracasos muy difíciles de arreglar.

“El conocimiento si no se comparte, pierde por completo su valor”.

Existen actualmente varios mitos en torno al trabajo en Medios Sociales, uno de ellos que lamentablemente ha tomado fuerza últimamente es el que dice que el trabajo de Social Media es gratis y no hay que invertir un centavo en el. Obviamente quién dice eso no está pensando en el trabajo profesional y más bien tiene un enfoque más amateur del asunto, así que en esta ocasión trataré de describir en donde se invierte en SM para tratar de despejar ese mito.

Antes de continuar debo reiterar que definitivamente hacer social Media de forma profesional no es gratis, de hecho lo único gratis en el proceso es abrir un perfil y aunque es considerablemente más económico que otros medios, si lleva implícito una inversión que se aplica en distintas áreas del trabajo.

Ahora bien, ¿Dónde se aplica esa inversión? Para responder a esto, primero hay que definir algunas cuestiones básicas del trabajo en medios Sociales:

Trabajo intelectual
La generación de comunidad, viralidad y engagement son producto del diseño de una estrategia bien planeada, elaborada e implementada por un CMT o Community Management Team que puede estar integrado por una sola persona, pero que requiere de forma constante de un arduo trabajo intelectual el cual definitivamente no es gratis y en ocasiones tampoco es barato, dependiendo del personal contratado para este fin.

Si bien el trabajo en Social Media utiliza software especializado para la publicación, programación y en general toda la administración del contenido, éste no se genera de forma automática y requiere del trabajo intelectual para su generación.

Medición
Yo siempre he pensado que realizar una acción sin medir al final el resultado, es como si no la hubiéramos hecho, por la simple razón de que no sabemos lo que ocurrió ya sea para bien o para mal. En Social Media la medición es casi tan importante como la estrategia misma, ya que nos permite conocer el rumbo exacto de hacía donde vamos o que camino debemos tomar.
Mediante software de medición podemos conocer las distintas reacciones generadas por nuestros contenidos, pero también es posible saber lo que platica la gente acerca de nuestras marcas y así tener un diagnostico de la imagen que tenemos en los medios Sociales. Este tipo de software por lo general se contrata de forma mensual con pagos que pueden ir desde los 9 dólares, llegando a cifras superiores a los mil dólares dependiendo el nivel de detalle y precisión en la información y en los reportes generados.

Ahora bien, el software dependiendo la necesidad puede tener un costo elevado, pero la información que obtenemos independientemente del precio, requiere forzosamente ser interpretada y valorada para darle sentido y utilidad; una vez más en esta parte del proceso se requiere el trabajo intelectual y debe realizarse por alguien bien entrenado en ese rubro que sepa identificar y generar índices de desempeño.

Contenido
La gran mayoría de las empresas no cuentan con contenido suficiente como para publicar en sus perfiles para hacerlos atractivos a sus seguidores, debido a esto algunas recurren a contenidos elaborados o editados por terceros, lo cual representa también una inversión, ya que aparte de la generación de los mismos, es necesario adecuarlos y modificarlos de acuerdo al medio donde se van a publicar, un ejemplo de esto es que la publicación en Twitter es completamente diferente a la forma en que se publica en Facebook u otras.

A pesar de que en Social Media profesional se requiere una inversión, esta es considerablemente menor a la que se requiere para publicar en otros medios como prensa, TV o Radio, de ahí que muchas PYMES estén entrando de lleno al terreno de los medios Sociales, ya que afortunadamente hay opciones para todos los presupuestos.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor

Pueden haber infinidad de razones para que una persona siga a una marca en Redes Sociales, pero a partir de ahí el lograr que nos conserven en su timeline o muro, es en gran medida debido al contenido que publicamos.

Uno de las dificultades que enfrentan los Community Managers no sólo en México sino en cualquier lado, es la generación de contenido para publicar en sus diferentes propiedades*. 
 Es común leer sobre todo en Twitter que algunas marcas repiten el mismo contenido una y otra vez durante día, para que se vea actividad, corriendo el riesgo de saturar a sus seguidores.

Son pocas las empresas que pueden generar más de una o dos noticias sobre sus marcas a las semana, y no digo que todas deban poder hacer esto, pero si la falta de contenido es un problema, entonces lo que tenemos a la mano, debemos optimizarlo para que cumpla su función de nutrir de información valiosa a quienes nos siguen.

Ahora bien, para manejar los contenidos de forma productiva y sin estrés, los siguientes tips espero puedan ayudar en la labor diaria de mantener un perfil.

• Publica el contenido adecuado para tu audiencia

Por todos lados encontramos la recomendación de generar contenido relevante, pero lo que nunca nos dicen es que el contenido debe de ser interesante para nuestra audiencia en específico, no para cualquiera que lo lea y menos para nosotros. 
Si queremos saber lo que importante para quienes nos siguen, debemos pasar por una etapa de prueba y error publicando mensajes de distintos tipos, para determinar con cuáles reaccionan de forma positiva y los que son menos valorados.
 En este punto es importante contar con una herramienta de medición que nos arroje la información que necesitamos sobre clicks, reTweets y respuestas; algunas pueden ser Hootsuite, ObjectivMarketer, CoTweet, etc.

• Diversifica el contenido

Si no somos de los afortunados en tener noticias o información constantes sobre nuestras marcas, debemos considerar el acceder a otras fuentes de información que enriquezcan y den valor a nuestros perfiles.
 Hay dos fuentes de información que pueden darnos mucho contenido: proveedores y distribuidores.
 Los proveedores nos pueden aportar contenidos muy variados sobre los materiales utilizados, métodos de producción, innovaciones recientes, etc. pero el obtener información de ellos en ocasiones resulta complicado, porque en muchos casos no tienen ese contenido ordenado o listo para su publicación, así que requerirá de un trabajo extra de nuestra parte para darle forma.
 Los distribuidores, también pueden participar en la generación de información, dependiendo la industria en la que estemos, pero en muchos casos pueden aportar sobre promociones, facilidades de pago, formas de contratación, apertura de sucursales, etc.

• Planifica el contenido

Por fortuna al día de hoy contamos con al menos 5 opciones de software diferente que nos permiten la planificación de mensajes, de tal manera que podamos dedicar uno o dos días a la semana a cargar contenido para que sea publicado a futuro y de esa manera tengamos oportunidad ocuparnos más tiempo a interactuar y construir comunidad, en lugar de estar todo el día posteando.
 Para este fin, las herramientas que propongo al inicio pueden ayudar, ya que incluyen la posibilidad de planificar a futuro la publicación de mensajes en distintas redes sociales, por ejemplo ObjectivMarketer publica desde tweets de 140 caracteres, así como post completos con todo e imágenes en Facebook, lo cual nos da también la oportunidad de hacer todo el trabajo en una misma pantalla.

Espero en verdad sirvan estos tips para mejorar el trabajo de los Community Managers, que pasan gran parte de su tiempo tratando de dar contenido valioso a sus seguidores.

*En Social Media se le llama Propiedades a cada uno de los perfiles o paginas que tenemos en Redes Sociales, por ejemplo si tenemos un perfil, un grupo y una página en Facebook, podemos decir que tenemos 3 propiedades.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor

Presentación de Guillermo Pérezbolde con los socios de Comexi(Consejo Mexicano de Asuntos Internacionales)

Guillermo Pérezbolde hablando sobre Redes Sociales en México

Comparto el estudio de Usuarios de Internet en México, presentado en el marco del día Mundial de Internet en Veracruz

Por años los planes de Marketing han buscado considerar acciones innovadoras para llevar el producto a donde está el público, buscando presentarlo de forma muy creativa y en algunos casos hasta disruptiva, pero siempre teniendo en cuenta llegar al target establecido.

Actualmente estamos viviendo en pleno la era Web 2.0, que si bien representa algunos retos, también ofrece grandes posibilidades para los mercadologos, ya que a diferencia de los medios tradicionales como radio y TV que son de una sola vía, o el Internet que es interactivo, en este caso con los medios sociales tenemos un ingrediente adicional muy poderoso que es la colaboración.

Hoy en día es muy frecuente escuchar empresas de todo tipo que empiezan a hacer Social Media como parte de sus estrategias de Marketing, pero tristemente muchas de ellas lo hacen porque está de moda, pero no realmente porque estén convencidas de sus beneficios e incluso de sus riesgos.

Basado en lo anterior seguramente la pregunta es ¿por qué agregar social media a mi plan de marketing? Existen muchos argumentos, pero voy a explorar dos que me parecen los más poderosos y ayudan a entender de forma más clara este fenómeno.

Llega a donde está la gente

No podemos negar que el mundo está cambiando y junto con el la forma en que adquirimos contenidos, desde noticias hasta entretenimiento, la forma en que nos informamos ha cambiado radicalmente al grado que son pocos los que aun salen a comprar un periódico en su versión en papel, ejemplo de esto es el diario El Universal que tiene más seguidores en Twitter que suscriptores o lectores en su versión impresa.

Actualmente Facebook cuenta con alrededor de 20 millones de usuarios en México lo cual representa más del 60% de los usuarios de Internet en el país, de ahí que sea una necesidad estar en los medios sociales par alcanzar al nuevo usuario que cada día se aleja de los medios tradicionales.

Cierra la pinza

Uno de los primeros argumentos para hacer Social Media es el conocer lo que piensa el público de lo que hacemos en otros medios, el mejor ejemplo se dio en el pasado Súper Bowl, el 48% de los comentarios que se generaron en Twitter fueron relacionados a los comerciales que se transmitieron durante el partido, lo cual fue información muy valiosa para los equipos de Marketing de cada una de las marcas involucradas, ya que pudieron saber en tiempo real cual fue la apreciación que tuvo su spot en la gente.

Ahora bien, para poder conocer esta información hay que realizar un trabajo adicional de monitoreo y seguimiento de conversaciones para poder identificar lo que se dice, pero más importante aun, quién lo dice y ubicar a los influenciadores en Medios Sociales que están hablando de nuestra marca y por supuesto también a los detractores, ya que mientras mayor información tengamos, mejores y más acertadas decisiones podremos tomar.

Publicado originalmente en: Enlace AMIPCI

Dicen en física cuántica que la incertidumbre es el principio del caos, pues la mercadotecnia no es precisamente la excepción de esta premisa, y no lo digo en un sentido filosófico, sino por el contrario trato de verlo con un enfoque practico. Cuando no tenemos información suficiente, es difícil tomar una decisión acertada y esto aplica hasta en las cosas más simples de la vida, como salir con abrigo o sin el en la mañana, para decidir esto requerimos saber al menos como está el clima afuera y en muchos casos de acuerdo al día anterior podemos hacer un pronóstico para tomar la decisión.

Regresando al marketing, hay un modelo de análisis que a pesar de su gran importancia para generar certidumbre en la toma de decisiones, muchos directores o gerentes de mercadotecnia parecen desconocer, me refiero en concreto al -por sus siglas en inglés – llamado P.E.S.T (Political, Economical, Social, Technological) y a su versión extendida el P.E.S.T.LE que agrega la parte legal. El objetivo de hacer este análisis es el de conocer el entorno que rodea y afecta de forma positiva o negativa a la marca, si conocemos los factores externos que están fuera de nuestro control, podemos en ese momento saber si debemos actuar o esperar, ya que como decía al inicio, mientras mayor Información tengamos, mejores decisiones podremos tomar.

Los cuatro pasos que componen el P.E.S.T pudieran a simple vista ser obvios, pero si nos tomamos un momento para analizar lo que hacemos y lo que otros hacen, nos daremos cuenta que a pesar de la obviedad, estos cuatro pasos son de último en que pensamos al iniciar un proyecto.

Ahora bien el primer paso en el P.E.S.T es el análisis de los factores políticos, en donde debemos revisar posibles ventajas, desventajas, obligaciones o compromisos con los gobiernos y organizaciones regulatorias.

Dentro de la parte Política hay 3 factores que se deben considerar:

Legislación y regulación

Son todas las leyes o reglamentos que pudieran afectar nuestro trabajo, un ejemplo muy claro de esto, es la legislación en México sobre juegos y sorteos, donde de forma clara se prohíbe la realización de concursos y sorteos públicos sin el permiso de la secretaria de gobernación.

Impuestos y aranceles

Es importante conocer si aplican impuestos especiales especiales para cierto tipo de acciones, productos o actividades y sobre todo saber que en distintas regiones del mismo país la tributación cambia.

Regulaciones del mercado

Son los convenios que puedan existir entre organizaciones y acuerdos comerciales entre las marcas

El segundo paso en el análisis del factor económico, en donde es importante ir de lo general a lo particular estudiando los factores relacionados a la situación de las finanzas del país, el estado, la ciudad y por último -sin que sea menos importante-, la situación de la propia empresa en cuanto a presupuestos y liquidez.

Durante 2009 y 2010 hubieron numerosas campañas que se vinieron abajo no porque fueran malas, sino porque previo a su lanzamiento no se consideraron los factores económicos negativos que estaba viviendo el país con la recesión global y la llegada de la influenza.

El tercer paso es el factor Social que debe ser ampliamente considerada al momento de tomar decisiones ya que en este punto debemos observar a la sociedad en su conjunto, la familia, el entorno del individuo y a la persona como tal.

Debemos conocer las tradiciones, costumbres, ritos y celebraciones del lugar donde vamos a desarrollar nuestro trabajo, para no crear un ambiente de enemistad hacia nuestras marcas.

Un ejemplo del aprovechamiento del factor Social, fue durante la crisis de influenza que hubo en 2009, algunos laboratorios pequeños casi artesanales, empezaron a ofrecer gel antibacterial a bajo costo para que la población pudiera lavar sus manos en cualquier lugar. Lo que hicieron estos negocios fue entender el momento que vivíamos como sociedad y ofrecieron una respuesta acorde al momento; aunque habrá quién llame a esto oportunismo, no podemos negar que ante una necesidad evidente, lograron ofrecer una respuesta concreta y por ende hicieron negocio.

El cuarto paso se refiere al factor tecnológico y tiene que ver con analizar el entorno de desarrollo e infraestructura tecnológica con la que vamos a interactuar, por ejemplo si vamos a lanzar una campaña que requiere que el usuario registre un código en Internet, debemos primero asegurarnos que las poblaciones que tendrán acceso a nuestra campaña, cuenten con esa facilidad, de lo contrario generaremos frustración y un clima adverso hacía la marca.

Por lo general de los 4 factores que estudia el P.E.S.T el tecnológico es el que más se toma en cuenta, ya que con los avances en medios digitales que tenemos actualmente, es casi obligado pensar en complementar una estrategia con dispositivos móviles, redes sociales, etc.

Aunque el P.E.S.T se enseña en varios MBA y masters en mercadotecnia, creo que es conveniente que todos lo utilicemos y tengamos en cuenta para nuestro trabajo diario, espero esta información sirva para mejorar la forma de trabajo de los equipos de marketing, pero sobre todo para dar certidumbre en la toma de decisiones.

A continuación dejo algunos Links con referencias:
http://www.quickmba.com/strategy/pest/
http://www.onlinembawiki.com/pest-analysis-model

Template para hacer el análisis
http://www.businessballs.com/freematerialsinword/PEST-analysis-template-doc.doc

Es bien sabido que empresas de todos los tamaños están buscando entrar en Social Media; algunas lo hacen para ser parte del boom que se está dando a nivel global, otras lo hacen convencidas de su utilidad, unas más por curiosidad o incluso como respuesta al ver que su competencia ya se montó a la ola.

Como consecuencia del crecimiento, se ha provocado la aparición de diversas fuentes de información sugiriendo lo qué las empresas deben publicar en su time line; cómo se tiene que postear, recomendaciones para que el contenido sea relevante; en fin, la gran mayoría de las encomiendas sobre cómo trabajar a nivel profesional en Social Media se enfocan en la forma de publicar contenido y dejan de lado una parte que es aun más importante: escuchar a los seguidores.

Los seres humanos somos Sociales por naturaleza; y así como necesitamos expresarnos, en la misma proporción requerimos ser escuchados; es una regla de la vida. Dentro del proceso de comunicación, el que habla y expresa su opinión, es tan importante como el que escucha y es la retroalimentación la que cierra el círculo comunicativo básico.

Por ejemplo: es común toparse en una reunión de amigos con la situación de que alguno de ellos no para de hablar, o quiere acaparar la conversación imponiendo sus temas; por lo general el inicio de esa plática es agradable, y los integrantes escuchan con atención, pero cuando se dan cuenta que después de un tiempo, el acaparador no les ha dejado espacio para comentar o integrar nuevos temas, invariablemente hay molestia en el grupo, se genera un clima de rechazo hacia él, y en ocasiones hasta pueden dejarlo fuera.

En Social Media sucede algo similar, el usuario está dispuesto a leer o escuchar lo que le decimos, pero necesita saber que también estamos dispuestos a escucharlo y que nos tomaremos el tiempo de responder sus inquietudes. El peor error que podemos cometer al trabajar con Redes Sociales de forma profesional, es verlo como un canal de información, más que de comunicación. Debemos generar un círculo virtuoso de intercambio de ideas y opiniones.

Los grades corporativos gastan verdaderas fortunas haciendo focus groups y encuestas para conocer lo que piensan sus usuarios o posibles clientes, lo cual es muy positivo, pero aunado a lo anterior hoy se nos presenta la oportunidad de obtener Información por medio de las Redes Sociales, el proceso es simple y sólo debemos escuchar lo que los seguidores, fans o amigos dicen sobre nuestra marca; o bien preguntárselos directamente; el canal está abierto, sólo debemos aprovecharlo.

Una de la principales funciones del Comunity Mannager es la de atender lo que su audiencia quiere, y debe tener la sensibilidad suficiente para detectar cuando hay algo valioso que tomar en cuenta dentro de todo lo que recibe como sugerencia, queja o comentario. En realidad en el proceso comunicativo quien tiene el poder no es quien habla, sino quien escucha, ya que a partir de mostrar una actitud proactiva al recibir el mensaje, mostrar interés y preguntar, podemos obtener un panorama más amplio de la situación, lo que nos brinda un marco de acción asertivo.

Estar abiertos para recibir comentarios es una de las tareas que más le cuesta a las organizaciones implementar, por el simple hecho de que sus procesos puede que no estén hechos para escuchar, por lo que el trabajo profesional en RS puede ayudarles a analizar los que sus consumidores están deseando o necesitando, para poder aprender de esto y actuar en función de los datos obtenidos.

Hay algunas señales que podemos interpretar al escuchar a nuestra audiencia, desde un enfoque logístico en si les gusta el estilo en que publicamos noticias o información, hasta conocer cómo imaginan los usuarios nuestros productos o servicios si hubieran sido diseñados por ellos. Tenemos enfrente la oportunidad de conocer a nuestros consumidores y a los que no lo son, también los podemos conocer y saber porque no se han acercado a nosotros.

Me parece relevante hacer una reflexión que le permita a los Community Managers estar abiertos a escuchar, y que a partir de este ejercicio logren conocer lo que sus audiencias les están solicitando, ya sea de forma evidente o incluso mediante señales sutiles, pero en prácticamente en todos los casos serán inquietudes legitimas.

Estamos viviendo un momento histórico en donde la comunicación se da de formas tan diversas e innovadoras que difícilmente hace tan solo 30 años se hubiera podido predecir.

Hoy interactuamos unos con otros utilizando una pantalla, ya sea de computadora, celular o televisión y el medio para hacerlo son las Redes Sociales de cualquier tipo, así que no debe extrañarnos que junto con la euforia de las personas por tener un perfil en Facebook o Twitter, también las empresas quieran estar ahí.

Frecuentemente me preguntan como convencer a un jefe para incorporar Social Media dentro de una empresa y por lo general la respuesta gira en torno a 3 argumentos que describo más abajo.

Social Media NO es para todos
Antes de los argumentos a favor, creo que es ético e importante aclarar el hecho que las Redes Sociales no son forzosamente una opción para todas las empresas y no me refiero a micro empresas sin un presupuesto, sino a empresas de todos los tamaños que por su giro pudieran encontrar que las Redes no son lo que necesitan en temas como Relaciones públicas, Marketing, etc. Un ejemplo de algunas empresas que por lo general no necesitan formar parte de la revolución, son maquiladoras, productores o fabricantes industriales con un enfoque B2B, que por la naturaleza de su trabajo es complicado que puedan sacar provecho de las redes más populares como Facebook, MySpace o Twitter, pero en cambio un blog corporativo pudiera ser de gran ayuda para mejorar la comunicación con clientes y proveedores.

Dicho lo anterior, pasemos a los argumentos:

Pon tu marca donde está la gente
Si queremos que la gente nos conozca, tenemos que estar donde está esa gente, tan solo en México de acuerdo a cifras de AMIPCI existen 30.6 millones de usuarios de Internet, de los cuales casi el 40% utilizan Redes Sociales.
Las tasas de crecimiento en México en algunas redes sociales como Twitter y Facebook, superan el 400% anual, lo cual nos indica que la penetración de estas tecnologías tendrá un repunte considerable para finales de este año y el siguiente, así que si estamos buscando llegar a la mayor cantidad de usuarios posibles, las Redes Sociales son una opción muy viable para esto.

Adicionalmente de la cantidad de usuarios que existen, las Redes tienen una característica muy particular que para fines profesionales resulta muy atractivo; son “autosegmentables” Los usuarios se segmentan de forma natural de acuerdo a sus intereses, por ejemplo los interesados en temas de Marketing, siguen empresas, instituciones y personas relacionadas, incluso forman grupos y comunidades dentro de las redes en donde se habla de esos temas, lo mismo sucede con la música, los negocios, deportes, etc.

Esta segmentación nos permite enviar mensajes sólo a quienes pueden estar interesados y de esa forma la respuesta es mucho mayor que si mandamos mensajes al aire.

Aprende de los usuarios
Las Redes Sociales son el lugar ideal para conocer lo que piensan los usuarios de tu producto o servicio y lo mejor de todo es que ni siquiera es necesario preguntarles lo que opinan de el; mediante herramientas profesionales de monitoreo como Radian6(www.radian6.com) o AlterianSM2(www.alterian.com) es posible conocer a detalle lo que se habla sobre un tema en particular, con el grado de detalle que se requiera y prácticamente en tiempo real.
Supongamos que acabamos de lanzar un producto y queremos saber lo que opinan este los primeros usuarios que lo adquirieron, sin estas tecnologías tendríamos que contratar una empresa para que realice encuestas de satisfacción y al menos tendremos que esperar una semana en tener los primeros resultados.

Con las herramientas de monitoreo es posible saber en el momento lo que se dice en todo el mundo o en una región en particular sobre un tema en específico y podemos tener también información sobre quién dijo algo, donde lo dijo, a quién se lo dijo o los participaron en la conversación, quienes hablan bien y sobre todo podemos conocer a los detractores de nuestra marca.

Por si no fuera suficiente el saber lo que opinan de nosotros, también podemos hacer un análisis detallado de la competencia para conocer movimientos y rumores que giren en torno a estas.

Por otro lado, la interacción que tiene una marca en las Redes Sociales con clientes actuales y potenciales, permite conocer lo que ellos esperan de ella e incluso de otras marcas. Algunas empresas lanzan sus productos primero en las Redes y después los llevan a otros medios, para así tener una primera retroalimentación del producto para poder hacer los ajustes necesarios antes de llevarlo a la televisión, el radio o los impresos.

Sociabiliza tu marca
Por lo general las empresas no están preparadas para escuchar a sus clientes, ni para bien y menos para mal, de hecho por eso los buzones de sugerencias en cines y restaurantes por lo general están llenos de papeles e incluso basura.

Cuando una empresa llega a las Redes Sociales con un perfil por ejemplo en Facebook o Twitter, está abriendo un canal de comunicación directa con los usuarios, para con esto crear un dialogo abierto entre ambas partes que si se realiza de forma correcta, puede derivar en una mejor apreciación de la marca por parte de los usuarios.

Si una persona tiene una duda sobre un producto o servicio y encuentra que puede contactar a la marca directamente para resolver su inquietud, no dudará en hacerlo, y si por su lado la empresa entiende que pude dar esa información y fomentar el que los usuarios comenten, discutan e incluso sugieran, entonces podremos hablar que esa organización tiene una sinergía social con sus seguidores.

Seguramente quienes ya están haciendo Social Media en sus empresas tendrán otros argumentos para hacerlo, así que el espacio de abajo está destinado para que todos compartamos ideas que al final del día nos permitan ser mejores en lo que hacemos.